התחברות
הַרשָׁמָה

מילון מונחים של טלפוניה בענן

מילון מונחים של ה
טלפוניית VoIP

מחפש הגדרה למונח טכני הקשור ל-VoIP, טלפוניה עסקית או מרכזיות טלפון? מילון המונחים של Kavkom מכיל הגדרות חיוניות בתחום הטלפוניה הווירטואלית.

מִכְתָב

יש

ACD

חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) היא תכונה של טלפוניה עסקית הכוללת חלוקת שיחות נכנסות בצורה היעילה ביותר האפשרית בתוך מרכז שירות טלפוני. מערכת ACD מנתבת שיחות נכנסות לעובד המוסמך ביותר לטפל בשיחה.

סוכנים

בהתאם למקצוע, אנו מדברים על טלפואדוזר, טלפונאטור, איש מכירות טלפוני… לא משנה מה השם שניתן לו, זהו האדם שמחבר ללקוח ומצטרף דרך מדיה (טלפון, דואר אלקטרוני או צ'אט) לפלטפורמת מרכז קשר (call center). הסוכן מצויד בדרך כלל במחשב המשתמש בתוכנה הנקראת תחנת סוכן.

שיחה לא רצויה

רשימת שיחות יוצאות שהחברה מחליטה לחסום. פעולה זו עשויה לכלול איסור על שיחות למספרי פרימיום (SVA), מספרים זרים, טלפונים ניידים וכו'. יצירת רשימה של שיחות לא רצויות מאפשרת לך לשלוט בחשבון התקשורת שלך.

שיחה שלא נענתה

שיחה שלא נענתה היא כל שיחה נכנסת שנותקת לפני שנציג יכול לענות לקו. ניתן לסווג שיחות אלו כנטוש או שלא נענו. פתרונות כגון העברת שיחות , IVR ותא קולי חיוניים להפחתת שיחות שלא נענו.

שיחות בו זמנית

ניהול שיחות בו זמנית מאפשר לך להיות מחובר למספר אנשים בו זמנית. זה מאפשר לך להיות במצב מקוון, לקבל שיחות אחרות ולענות להן, למשל על ידי העברתן להמתנה. תכונה זו מבטיחה שלעולם לא תפספסו שיחה.

שיחות יוצאות

שיחת טלפון שבוצעה ממרכז שירות לקוחות למטרת איתור לקוחות פוטנציאליים או נאמנות לקוחות.

ממשק API

ממשק API (Application Programming Interface) הוא קבוצת פונקציות המאפשרות ליישומים לתקשר זה עם זה ולהחליף שירותים ונתונים, באמצעות שפת תכנות. בטלפוניה, ממשק API מאפשר החלפת נתונים ספציפיים לשיחות טלפון (יומני שיחות, משך שיחות וכו') בין שתי יישומים נפרדים, לדוגמה CRM ומערכת הטלפוניה של החברה, מבלי ששתי היישומים יהיו מחוברים.

אפליקציית טלפון

אפליקציית טלפון או אפליקציית מרכז שירות מאפשרת לעסק לנהל את כל שיחות הטלפון העסקיות שלו ולנהל אותן ממחשב או סמארטפון. בעזרת אפליקציה להורדה, עסקים יכולים כעת לנהל את שיחות הטלפון שלהם מכל מכשיר עם חיבור לאינטרנט.

ARCEP

ARCEP (רשות הרגולציה לתקשורת אלקטרונית, דואר והפצת עיתונות) היא הרגולטור של הטלקום בצרפת (כמו גם האינטרנט והדואר). Arcep מקצה רישיונות למפעילים ומספרי טלפון, בין היתר.

המתנה בטלפון

המתנה טלפונית מתייחסת לכל מצב במערכת מרכזיה שבה המתקשר מוחזק בהמתנה לפני שהשיחה נוצרת. זה יכול להיות התור הראשוני, בין מענה טרום השיחה לבין חיבור השיחה לאחת משלוחות המרכזיה. זה יכול להיות גם המתנה מרצון של הצד שאליו מתקשר. מוזיקה או הודעה בהמתנה מושמעות בדרך כלל במהלך המתנה טלפונית זו.

מתג אוטומטי

מרכזיה אוטומטית (נקראת גם PABX/IPBX): מכשיר, בטלפוניה, המבטיח את החיבור בין תחנות פנימיות, מסננים, ניתוב שיחות, מיקומים בתורים וכו'.

אוטומציה של שיחות

חייגן אוטומטי הוא מערכת המחייגת אוטומטית למספרי טלפון בכמות גדולה. מערכת זו, הנמצאת בשימוש נרחב על ידי אנשי מכירות ומוקדי שירות, מייעלת את הפרודוקטיביות שלהם ומאפשרת להם להתקשר למספר רב של לקוחות פוטנציאליים מבלי לחייג את המספרים שלהם אחד אחד.

ב'

חסימת שיחות

חסימת שיחות, המכונה גם רשימה שחורה, היא תכונה של מרכזיה המאפשרת לך לשלוט במספרים לא רצויים. שיחות ממספרים חסומים יידחו אוטומטית, וכך קווי הטלפון שלך ישמרו פנויים רק לשיחות החשובות ביותר. מנהלי מערכת יכולים להוסיף או להסיר מספרים ברשימה השחורה בכל עת, ישירות מלוח המחוונים של Kavkom.

ג

שיחה חוזרת

המשתמש מחייג למספר במדינה שמפעילה את ה"שיחה חוזרת", מבלי שתתבצע שיחה, ולכן מבלי שיחויב. מערכת אוטומטית מתקשרת חזרה ומחברת אותו לקו בינלאומי. לאחר מכן המשתמש מחייג את מספר האדם שאליו הוא מתקשר. השיחה מחויבת בתעריף של המפעיל הזר שנבחר. לכן, מערכת זו מאפשרת למשתמשים ליהנות מתעריף המדינה אליה מתקשרים.

קמפיינים של שיחות

המונח "קמפיין טלפוני" מתייחס בדרך כלל לקמפיין שיווק טלפוני ישיר, שיכול להתבצע במרכז קשרי לקוחות או במרכז שירות טלפוני, או באופן עצמאי יותר על ידי אדם בודד (איש מכירות, יועץ לקוחות וכו'). קמפיין הטלפוני יכול להיות מכוון ללקוחות או ללקוחות פוטנציאליים. אלו שיחות יוצאות.

מפל של שיחות

פיזור שיחות טלפון הוא שיטה של ​​פיזור שיחות נכנסות לקווים של האנשים או הסוכנים שאמורים לענות לשיחות. פיזור מדורגים מציין שהשיחה הנכנסת תנותב תחילה לקו אחד ולאחר מכן, אם האדם לא עונה, השיחה מועברת לקו או סוכן אחר וכו'.

שירות לקוחות (CCaaS)

קיצור של "Contact Center as a Service". זה מתייחס לקבוצת תוכנות מרכז קשר בענן הנגישות באמצעות מנויים ללא רישיון ראשוני. במילים אחרות, זוהי תוכנת מרכז קשר SaaS.

CDR

סטטיסטיקות שיחות (Call Detail Record או CDR) הן אוסף נתונים שנאספים אודות שיחה (קווית, VoIP, ניידת). נתונים אלה נאספים על ידי מפעילי הרשת וניתן לעשות בהם שימוש חוזר לצורך אופטימיזציה וניהול רשת או למעקב אחר אנשי קשר.

מרכז שירות טלפוני

מוקד שירות לקוחות מטפל בשיחות נכנסות ויוצאות בין חברה ללקוחותיה. מרכזי שירות עוסקים אך ורק בניהול תקשורת טלפונית. הם מתפתחים יותר ויותר למבנים מסוג מרכז שירות לקוחות, הכוללים את כל ערוצי התקשורת בהם נעשה שימוש, כגון דוא"ל, צ'אט ומדיה חברתית.

מרכז שיחות וירטואלי

מרכז שירותים וירטואלי מתייחס לכל השירותים של מרכז שירותים מסורתי המאוחסן בענן. תצורה זו מאפשרת טיפול אופטימלי בשיחות על ידי נציגים המפוזרים גיאוגרפית. מרכזי שירותים וירטואליים מסתמכים על VoIP ותוכנות טלפון עסקיות המגבירות פרודוקטיביות, כגון Kavkom.

מרכז קשר

מרכז קשר הוא תשתית המאפשרת לחברה לנהל אינטראקציות עם לקוחותיה, בין אם בכתב (דוא"ל, צ'אט וכו') ובין אם קולי (שיחות).

סנטרקס

מרכזיית טלפון, או IP Centrex, היא מרכזיית טלפון המתארחת ומנוהלת על ידי ספק, בדרך כלל מפעיל טלפון קווי. מערכת זו מאפשרת לחברה להוציא למיקור חוץ את ניהול הטלפון שלה ולהימנע מהצורך לנהל מרכזיית טלפון פיזית באופן פנימי. טלפוניה של Centrex ידועה גם בשם טלפוניה בענן.

לחיצה להתקשרות (או שיחה בלחיצה אחת)

"לחץ להתקשר" מתייחס ליכולת ליזום שיחה פשוט על ידי לחיצה על מספר טלפון או קישור, באפליקציית אינטרנט או סלולר. זוהי התכונה האייקונית ביותר של טלפוניה דיגיטלית. בנוסף לנוחות שהיא מציעה על בסיס יומיומי (אין עוד צורך לחייג מספר), "לחץ להתקשר" מאפשר לך גם להתקשר הרבה יותר מהר והרבה יותר, מה שהופך אותה לשימוש נרחב לאיתור לקוחות פוטנציאליים טלפוני.

אופוס קודק

קודק הוא תוכנה המאפשרת לך לדחוס (לצמצם) נתונים דיגיטליים לצורך העברה מהירה דרך האינטרנט. קודק OPUS הוא קודק שמע (קול, מוזיקה וכו') שפותח במיוחד עבור חילופי שמע בזמן אמת דרך האינטרנט, כגון שיחות או שיחות ועידה. הקודק העדכני ביותר, הוא גם היעיל ביותר להבטחת תקשורת באיכות אופטימלית מכיוון שהוא מסתגל טוב יותר לגחמות של חיבורי אינטרנט.

תקשורת מאוחדת

תקשורת מאוחדת פירושה היכולת לנהל את כל שיטות התקשורת הנפוצות בחברה מממשק יחיד: שיחות, שיחות ועידה בווידאו, העברת הודעות פנימיות, שיתוף מסמכים וכו'.

חייגן חזוי

חייגן חזוי הוא כלי המשמש במרכזי שירות טלפוני, אשר מחייג מראש את מספרי הטלפון של אנשי קשר שיובאו מיומן שיחות ולאחר מכן מחלק שיחות מוצלחות לנציגים זמינים. כלי זה מאפשר למרכזי שירות טלפוני לנהל קמפיינים יעילים לאיתור לקוחות פוטנציאליים.

שיחת ועידה

שיחת ועידה מאפשרת ליותר משני אנשים להשתתף בשיחת טלפון בו זמנית.

CRM

CRM (ניהול קשרי לקוחות) הוא מסד נתונים המרכז את כל האינטראקציות של חברה עם לקוחותיה או לקוחות פוטנציאליים (החלפות, מכירות, שירות לאחר המכירה וכו').
מטרת תוכנת CRM היא לייעל את העיבוד והניתוח של נתוני לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. התכונות השיתופיות שמספקת תוכנת CRM מאפשרות גם לעובדים השונים של החברה לעבוד ביעילות.

CTI

שילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI) היא טכנולוגיה המשמשת לאפשר למערכת מחשב לתקשר עם מערכת טלפון כדי לנהל שיחות ושירותי מרכז שירות אחרים. ה-CTI של Kavkom מאפשר לך לנהל כל משימה הקשורה לשיחה ישירות מהמכשירים הקיימים שלך, באמצעות ממשק יחיד וקל לניהול.

ד

לוּחַ מַחווָנִים

בטלפוניה, לוח בקרה הוא לוח בקרה המציג זרימות שיחות בזמן אמת וזרימות היסטוריות ממערכת הטלפוניה המחוברת, כלומר, שיחות מהחברה שלך, מצוות תמיכת הלקוחות שלך או מצוות המכירות, לדוגמה. זהו כלי הבקרה הבסיסי של המפקח.

גלישת שיחות

גלישת שיחות מתייחסת למצב שבו שיחה מנותבת למשתמש (או קבוצה או צוות) שאינו האדם שבדרך כלל מטפל בשיחות. גלישה זו מתרחשת כאשר יש יותר מדי שיחות נכנסות עבור האדם שבדרך כלל מטפל בהן.

DMC

זמן שיחה ממוצע (ATT) הוא משך השיחות הממוצע עבור צוות, או נציג ספציפי, על פני תקופה נתונה. זהו מדד KPI קלאסי של פרודוקטיביות, חיוני עבור מוקדי שירות.
משך זמן זה כולל את עיבוד השיחה אך עשוי לקחת בחשבון גם את זמן עיבוד השיחה לאחר מכן.

DMT

זמן טיפול ממוצע (AHT) הוא הזמן שלוקח לעבד בקשת איש קשר. זהו נתון סטטיסטי חיוני עבור מרכזי שירות. במקרה של שיחת טלפון, זמן הטיפול הממוצע מחושב על ידי חיבור משך התקשורת עם הלקוח וזמן הטיפול הנדרש לאחר השיחה כדי לסיים את הבקשה. זמן טיפול ממוצע = משך התקשורת + זמן הטיפול לאחר השיחה.

צלילי

DTMF (Dual-tone multi-frequency) מתייחס לצלילים הנפלטים בעת לחיצה על מקש בטלפון. מבחינה טכנית, אלו תדרים המאפשרים לך לאותת דיגיטלית על איזה מקש אתה לוחץ. DTMF יושם כדי להימנע מהצורך לשדר מילולית את המספר שאתה מנסה להשיג למרכזן. הוא משמש גם בתפריטים קוליים (לחץ 1, ​​לחץ 2) כדי לאותת על בחירתך.

ה

האזנה דיסקרטית

האזנה סמויה היא תכונה המאפשרת לאדם מחוץ לשיחה להאזין מרחוק לשיחת טלפון, מבלי שהמתקשר או האדם עצמו יקבלו מידע. היא נמצאת בשימוש נרחב במרכזי שירות על ידי מנהלים למטרות ניטור או הדרכה.

הקלטת שיחה

במילים פשוטות, מדובר בהקלטת שיחות טלפון בין הצד המתקשר למתקשר. פונקציית ההקלטה מייצגת פתרון שימושי לניטור איכות שירות הלקוחות הניתן על ידי צוותי החברה או פשוט לשמירה על היסטוריית שיחות, במקרה של מחלוקת, למשל. ניתן להשתמש בהקלטות כתמיכה בניהול מפגשי אימון לצוותים ולשיפור איכות חילופי הדברים עם סוכנים.

פ

תור הטלפון

תור טלפוני הוא הצבת שיחה נכנסת ב"תור" בזמן ההמתנה לנמען השיחה יהיה זמין.

הכשרה למרכזי שירות לקוחות

הכשרת נציגי מוקד שירות לקוחות היא מרכיב קריטי בכל פעילות מכירות או שירות לקוחות. בין אם מדובר בהבנה מעמיקה של הפרטים הטכניים של המוצר או כיצד להתמודד עם מצבים מורכבים, מתן הכשרה סדירה לנציגי מוקד שירות לקוחות חיוני להבטחת שביעות רצון הלקוחות.

ג'

קבוצת שיחות

קבוצת שיחות היא פשוט קבוצה של קווי טלפון, או נציגים, שבדרך כלל מקובצים לפי כישורים. לדוגמה, זה יכול להיות "אנשים שעונים לתמיכת הלקוחות של החברה בצרפתית"… יצירת קבוצות מקלה על יצירת כללי ניתוב שיחות נכנסות.

אֲנִי

זיהוי מתקשר

תכונה המאפשרת לך להציג את השם ו/או מספר הטלפון של האדם המתקשר אליך על מסך הטלפון שלך. תכונה זו מאפשרת לך לזהות את המתקשר.

אינטרקום

מערכת מיתוג טלפונים פרטית קטנה ובעלת קיבולת נמוכה, שאינה דורשת תוכנה מרכזית וניתן ליצור בה חיבורים ישירות בלחיצת כפתור.

ממשק שיחה

ממשק שיחות הוא יישום שבו סוכן או משתמש של מערכת טלפוניה דמטריאלית יכול לבצע ולקבל שיחות. הוא מורכב לפחות ממקלדת מספרית או "חייגן" לחיוג מספרים, אך לעתים קרובות גם גישה לאנשי קשר ולהיסטוריית שיחות (יומני שיחות). הודות ל-WebRTC, ממשק זה נגיש מדפדפן כרום או מוזילה פשוט, מבלי להתקין דבר.

IPBX

IPBX או IP PABX היא מרכזת סניף פרטית (PBX) המשתמשת בפרוטוקול אינטרנט (IP) לתקשורת טלפון פנימית וחיצונית. מרכזיות IPBX מבוססות על השרת המקומי של החברה או על הענן באמצעות תוכנת טלפוניה VoIP. פתרון Kavkom הופך את ה-IPBX ללא חומרי מכיוון שאין צורך בהתקנה פיזית להתקנת המרכזייה.

ק

מדדי KPI של מרכז שירות לקוחות

"מדדי ביצועים מרכזיים" (KPI) של מרכז שירות לקוחות הם קבוצה של מדדים ושיעורים המשמשים לניתוח ביצועי מרכז שירות לקוחות ולהערכת איכות האינטראקציות בין נציגים ללקוחות. מדדי KPI עשויים להשתנות בהתאם לתעשייה של החברה ולצוותים המעורבים.

ל

תוכנת הקלטת שיחות

תוכנת הקלטת שיחות מאפשרת לך לאחסן היסטוריית שיחות טלפון לצורך אימון צוות ומעקב אחר ביצועים. בעזרת תוכנת הקלטת השיחות של Kavkom, ניתן להקליט שיחות נכנסות ויוצאות ולגשת אליהן בקלות במערכת ניהול קשרי הלקוחות שלך.

תוכנת טלפוניה

תוכנת טלפוניה משפרת את יכולתה של חברה לטפל בשיחות טלפון נכנסות ויוצאות. תוכנת טלפוניה מבוססת ענן או תוכנת מרכז שירות טלפוני מציעה מגוון תכונות טלפוניה ומשתלבת עם CRM, מרכז שירות וכלים עסקיים חיוניים אחרים.

מ

תפריט קולי

תפריט קולי מתייחס לבקשה מהמתקשר לבחור את המחלקה או האדם שהוא מנסה להשיג באמצעות מקש בטלפון שלו. לכן, תפריט קולי מאפשר לחלק שיחות נכנסות למחלקה או לאדם הנכונים.

הודעת המתנה טלפונית

זוהי ההודעה הנשלחת כאשר שיחה נכנסת נמצאת בתור, כלומר ממתינה למענה על ידי כותב.

פ

מרכזיה

מרכזיה פרטית אוטומטית (PABX) היא מרכזיית טלפונים פרטית המשמשת עסקים לחיבור מכשירי הטלפון שלהם (קווים פנימיים) לקווים חיצוניים של רשת הטלפונים הציבורית (PSTN), המכונים קווים אנלוגיים. היא גם מאפשרת יישום של תכונות שונות, המיועדות במיוחד לניהול שיחות טלפון.

הִטַלטְלוּת

ניידות מספרים היא תהליך המאפשר לך לשמור על מספר הטלפון שלך בעת החלפת ספק טלפון. אם ברצונך לשמור על מספרי הטלפון הקיימים שלך, Kavkom יכולה לעזור לך להעביר אותם לחשבון Kavkom שלך בכמה צעדים בלבד וללא הפרעה לשירות.

מכור מראש

זוהי מענה אוטומטי לשיחה נכנסת. היא דורשת שימוש במרכזיית טלפון. המרכזייה עונה אוטומטית לשיחה ומשמיעה הודעה קולית או מוזיקה בהמתנה המחליפה את הצלצול הרגיל. זה הופך את ההמתנה של המתקשר לנעימה יותר לפני שהוא מועבר למתקשר זמין.

ר

GDPR

מאז 2018, "תקנת הגנת המידע הכללית" היא תקנה של האיחוד האירופי המהווה את הטקסט הייחוס לעיבוד והגנה על מידע אישי של תושבי שטח אירופאי. עבור מפעיל טלפון, ה-GDPR מרמז על יידוע מפורש של המשתמשים על אופן אחסון נתוני השיחות שלהם: מספרי טלפון או מספרי טלפון, תאריך ושעת השיחות, הקלטת שיחות וכו'.

ריו

הצהרת זהות המפעיל (RIO) היא קוד העומד בבסיס כל מספר טלפון קווי או נייד. היא מאפשרת ניידות בצרפת, כלומר, החלפת מפעיל, מכיוון שהיא מכילה מידע על המפעיל שאליו הוקצה המספר בתחילה, על החוזה ועל השימוש במספר (עסקי או פרטי וכו'). היא מכילה 12 ספרות או אותיות, והמפעיל האחראי על המספר נדרש לספק קוד זה ללקוח שלו כאשר האחרון מבקש זאת.

ניתוב שיחות לפי מיומנות

ניתוב שיחות מבוסס מיומנויות הוא דרך לנתב שיחה נכנסת לאדם המוסמכים ביותר המתאימים ביותר לבקשת המתקשר. השימוש הנפוץ ביותר הוא ניתוב שיחות על סמך שפת המתקשר.

ש

SaaS

SaaS (תוכנה כשירות) היא דרך להפצת תוכנה שבה התוכנה מתארחת על ידי הספק והיישומים זמינות ללקוחותיו דרך האינטרנט (באמצעות מנוי או בחינם). שיטת הפצה זו מאפשרת ללקוח להימנע מרכישת התוכנה והתקנתה.

סקריפט שיחה

תסריט שיחה, או תסריט טלפון, הוא מדריך לסוכני מוקד שירות לבניית מצגת מכירה או מענה יעיל לשאלות נפוצות. התסריט משמש לרוב בקמפיינים טלפוניים לאיתור לקוחות פוטנציאליים, אך ניתן להשתמש בו גם לטיפול בשיחות שירות לקוחות נכנסות. תסריטים של שיחות עוזרים להפחית את זמני הטיפול בשיחות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

שירות לקוחות במיקור חוץ

שירות לקוחות במיקור חוץ מתייחס למיקור חוץ של משימות ניהול קשרי לקוחות של חברה. מיקור חוץ של שירות לקוחות יכול להתרחש כאשר נפחי השיחות הופכים גבוהים מדי לטיפול פנימי, במהלך שיאים עונתיים, או מסיבות כלכליות או מסיבות של שטח. Kavkom הוא פתרון טלפוניה לשירות לקוחות המאפשר ניהול שיחות טוב יותר, הן באופן פנימי והן מרחוק.

SDA

בטלפוניה ארגונית, DID, או "חיוג ישיר", הוא מספר המוקצה לכל עובד. מספר זה מאפשר ליצור איתו קשר ישיר מבלי לעבור דרך מרכזיית החברה.

לְגִימָה

כאשר אתה מבצע שיחה באמצעות טלפוניית IP, נשלחת בקשת חיבור בין המכשיר שלך למכשיר של הצד השני (ליתר דיוק, בין השרתים שאליהם מחוברים טלפונים אלה), לפני שניתן יהיה להעביר את הצליל. הפורמט של בקשות אלה מתוקנן בינלאומי על ידי פרוטוקול SIP (או Session Initialization Protocol). בהרחבה, אנו מדברים על "SIP" או "טלפון SIP" בנוגע לטלפוני IP, אשר יתחברו באמצעות פרוטוקול SIP.

ALS

הסכם רמת שירות הוא חוזה המגדיר בבירור את המחויבות של ספק הטלפון והלקוח שלו בנוגע לזמינות ואיכות השירות המסופק. לעתים קרובות זהו מדד כמותי של הזמינות המינימלית המובטחת, שמתחתיה הספק מסכים לפצות את הלקוח שלו. לדוגמה, כאשר אנו מדברים על הסכם רמת שירות של 99.95%, משמעות הדבר היא שספק השירות מתחייב להבטיח שהשירות המסופק פעיל 99.95% מהזמן. אם זמינות זו יורדת מתחת ל-99.95%, הלקוח מקבל פיצוי.

טלפון סלולרי

טלפון סופטי – קיצור של תוכנה וטלפון – הוא פתרון תוכנה המאפשר ביצוע שיחות טלפון דרך מסופים שאינם טלפון קווי פיזי קלאסי.

הטלפון הנייד מציע את האפשרות לבצע שיחה ממחשב לטלפון, מטלפון למחשב, או אפילו ממחשב למחשב.

דיבור לטקסט

STT (דיבור לטקסט) היא טכנולוגיה המאפשרת להמיר אוטומטית קול אנושי לטקסט כתוב. בטלפוניה, טכנולוגיה זו מעניינת משתי סיבות: היא מפשטת את קליטת הטלפון של חברה על ידי שאילת המתקשר ישירות לסיבת השיחה שלו על מנת להפנות אותו לאדם הנכון (כלומר, ליצור אינטראקציה עם שרת). מצד שני, זהו הבסיס לכל ניתוחי שיחות הטלפון בזמן אמת והיישומים הנובעים מהם, כגון סיוע לנציגים במרכזי שירות טלפוניים, למשל.

מרכזיית הטלפון

מנקודת מבט טכנית, מרכזיית טלפון היא מתג אוטומטי המאפשר חיבור שיחות חברה לרשת הטלפונים. זוהי מרכזת טלפון המאוחסנת בתוך החברה (PABX או IPBX לגרסת ה-IP שלה), או אצל ספק שירות (Centrex).
זה כולל תכונות שונות: הודעת ברוכים הבאים, IVR, העברת שיחות וכו', בהתאם לדגם ולהצעה. בשפה היומיומית, זה מתייחס לעתים קרובות לקליטת טלפון של חברה ("לא הצלחתי להגיע למרכזיית החברה הזו").
המערכות שהוטמעו לאחרונה פועלות באמצעות טכנולוגיית IP (דרך רשת האינטרנט).

סטטיסטיקות שיחות

סטטיסטיקות שיחות הן קריטיות לניתוח ביצועי מרכז שירות. מדדי ה-KPI הנפוצים ביותר הם שיעור מענה, שיעור שיחות שלא נענו, נפח שיחות יוצאות, משך שיחות ועוד. תוכנות טלפוניה כמו Kavkom מציעות תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות שיחות מממשק אינטואיטיבי. בשילוב עם מסננים מותאמים אישית, הן מאפשרות לך לזהות במהירות בעיות ולפקח על נציגים באופן פרטני או כצוות.

מְפַקֵחַ

במרכז שירות טלפוני, המפקח מפקח ומוביל צוות של נציגים, כגון נציגי מרכז שירות טלפוני. הם אחראים על הבטחת יעילות הצוות בהשגת יעדים מוגדרים מראש, כגון מספר השיחות שבוצעו או נענו, פגישות שנקבעו לצוות חיפוש לקוחות, מספר הפניות שטופלו עבור צוות תמיכה וכו'. הם משתמשים בכלים טלפוניים ספציפיים כגון ניטור שיחות בזמן אמת או סטטיסטיקות שיחות מפורטות עבור כל נציג.

SVA

מספרי שירות ערך מוסף (VAS) – מספרים בני 08, 4 או 6 ספרות – נרכשים על ידי חברות או ממשל כדי לספק גישה לשירות הקשור לפעילותן (כלי קשרי לקוחות, שלב במשחק, נטוורקינג, עריכת תוכן, מידע וכו').

ישנם מספר סוגים של מספרי SVA בהתאם למחיר הנגבה מהמתקשר: שירות חינמי ב-100%, המסומן בתיבה ירוקה, שירות חינמי ומחיר השיחה למפעיל, המסומנים בתיבה אפורה, ושירות בתשלום, המסומן בתיבה בצבע פטל.

SVI

מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) מתייחס לתפריט קבלת פנים מותאם אישית שמתקשרים יכולים לקיים איתו אינטראקציה באמצעות לוח המקשים של הטלפון שלהם או זיהוי קולי. IVR מאפשר לעסקים לשפר את קליטת הטלפון שלהם ולנתב שיחות באופן אוטומטי לשירות או למפעיל המתאים ביותר.

ט

TaaS

TaaS (טלפוניה כשירות) היא מתן פתרון טלפוניה מבוסס ענן, המתארח על ידי ספק שמאפשר שירות דרך האינטרנט. זה מבטל את העלויות הכרוכות בהתקנת תשתית טלפון מסורתית ומאפשר לארגן אותה בהתאם לצורכי החברה.

שיעור שיחות נטוש

שיעור השיחות שננטשו הוא מדד ביצועים של מרכז שירות לקוחות. הוא מחושב על ידי חלוקת מספר השיחות שננטשו במספר הכולל של השיחות. עבור שיחות נכנסות, שיעור גבוה של שיחות שננטשו עשוי להצביע על זמני המתנה ארוכים לפני מענה על ידי נציג או על מערכת מענה קולי אינטראקטיבית מורכבת מדי ומייאשת.

שיעור נשירה

שיעור המענה יכול למדוד את שיעור השיחות הנכנסות שנענו על ידי צוות לאורך תקופה נתונה בהשוואה למספר הכולל של שיחות שהתקבלו, או את שיעור השיחות היוצאות שנענו בהשוואה למספר הכולל של שיחות שבוצעו. במקרה הראשון, הוא משמש בדרך כלל למדידת איכות צוות התמיכה, בעוד שבמקרה השני, הוא ימדוד את איכות קמפיין שיחות יוצאות, למשל על ידי אנשי מכירות.

חברת טלקום

קיצור של "חברת טלפון". מונח זה מכסה באופן כללי את כל ספקי הטלפון. אורנג' היא חברת טלקום, קולט היא חברת טלקום, וקווקום היא חברת טלקום.

זמן המתנה ממוצע

זמן המתנה ממוצע הוא משך הזמן שמתקשר צריך להמתין לפני ששיחתו נענית, כלומר, לפני שמישהו עונה. צוות שירות הלקוחות צריך לעקוב מקרוב אחר מדד זה, שכן הוא מקור עיקרי לעצבנות מצד המתקשרים.

טקסט לדיבור

TTS (טקסט לדיבור) מאפשר לך להמיר טקסט כתוב לקובץ קולי. זה כרוך בשינוי הטקסט על מנת להגדיר את הצלילים הקשורים לטקסט וליצור את האינטונציות, הקצב והעוצמה השונים שיינתנו לקריאה. בטלפוניה, "TTS" משמש ליצירת הודעות קוליות המושמעות במהלך קליטת טלפון.

העברת שיחה

בטלפוניה עסקית, העברת שיחה מתייחסת להעברת שיחה פעילה לקו של עמית, או לקבוצת שיחות ("אני מעביר אותך לתמיכה טכנית").

העברת שיחה חמה

העברת שיחה חמה מאפשרת לך לדבר עם עמית לפני העברת שיחה פעילה אליו (לדוגמה, כדי להסביר את הסיבות לשיחה).

SIP Trunk

רשת SIP היא שירות שחברה מנויה אליו ממפעיל טלפון ומאפשר ביצוע שיחות בו זמנית מה-IPBX שלה דרך "צינור אינטרנט". התקשורת מועברת דרך IP מקצה לקצה, כלומר מהמפעיל לטלפונים: זה נקרא "IP מלא".

רשת SIP מאופיינת, בין היתר, במספר הערוצים, ולכן במספר התקשורת הטלפונית האפשרית בו זמנית.

יו

UCAAS

UCaaS (תקשורת מאוחדת כשירות) היא גרסה מבוססת ענן של כלי תקשורת מאוחדת: התשתית מתארחת על ידי ספק והמשתמשים ניגשים לשירות דרך האינטרנט.

ו

VoIP

VoIP (פרוטוקול קולי מעל האינטרנט) היא טכנולוגיית תקשורת המאפשרת להעביר שיחות קוליות דרך האינטרנט. הקול מומר לאותות דיגיטליים (0s ו-1s) ולאחר מכן ניתן להעבירו דרך כל רשת אינטרנט. "Voice over IP" מחליפה בהדרגה את טכנולוגיית PSTN אנלוגית, אשר ממירה קול לאותות חשמליים ומשתמשת ברשתות נחושת ייעודיות כדי להעביר אותות אלה.

מערב

התקשרות חוזרת באינטרנט

שיחת טלפון חוזרת (Web callback) היא טכנולוגיה המאפשרת לאדם להזין את מספר הטלפון שלו בטופס באתר אינטרנט. החברה שבבעלותה האתר מקבלת את בקשת השיחה החוזרת באינטרנט, ונציג מרכז שירות מתקשר בחזרה לאדם שביצע את הבקשה למספר שהזין.

WebRTC

WebRTC מאפשר לדפדפני אינטרנט לתקשר זה עם זה (שמע, תמונה) ישירות, מבלי להתקין תוכנה או תוספים ספציפיים. טכנולוגיה חדשה זו, שפותחה במשותף על ידי גוגל ומוזילה, מאפשרת באופן בולט VOIP ללא כל חומרה, באמצעות דפדפן אינטרנט פשוט. זוהי אחת מאבני היסוד של טלפוניה עסקית דה-חומרית.