Glossaire de la
téléphonie VoIP
Vous cherchez la définition d’un terme technique relatif à la VoIP, à la téléphonie d’entreprise ou aux standards téléphoniques ? Le glossaire Kavkom rassemble les définitions essentielles du domaine de la téléphonie virtuelle.
A
ACD
La distribution automatique d’appels ou ACD (Automatic Call Distribution) est une fonctionnalité de téléphonie d’entreprise qui consiste à disperser les appels entrants de la manière la plus efficace possible au sein d’un centre d’appels. Un système ACD permet d’acheminer les appels entrants vers l’employé le plus qualifié pour prendre l’appel en charge.
Agents
En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur… Quel que soit le nom qui lui est donné, il s’agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d’un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts (centre d’appels). L’agent est généralement équipé d’un ordinateur utilisant un logiciel appelé poste agent.
Appel indésirable
Liste d’appels sortants que l’entreprise décide de bloquer. Il peut s’agir d’interdire les communications vers des numéros à tarification (SVA), vers des numéros étrangers, des mobiles… La création d’une liste d’appels indésirables permet de maîtriser sa facture télécom.
Appel manqué
Un appel manqué désigne tout appel entrant dont la connexion est interrompue avant qu’un agent ne puisse prendre la ligne. Ces appels peuvent être catégorisés comme abandonnés ou manqués. Des solutions telles que le renvoi automatique d’appel, le SVI et la messagerie vocale sont essentielles pour réduire les appels manqués.
Appels simultanés
La gestion des appels simultanés permet d’être connecté avec plusieurs correspondants en même temps. Vous pouvez ainsi être en ligne, recevoir d’autres appels et d’y répondre, en mettant en attente par exemple. Cette fonctionnalité permet de ne perdre aucun appel.
Appels sortants
Appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.
API
L’API (Application Programming Interface) est un ensemble de fonctions qui permettent à des applications de communiquer entre elles et de s’échanger des services et des données, via un langage de programmation. Dans la téléphonie, l’API permet d’échanger des données propres aux appels téléphoniques (logs d’appels, durée des appels…) entre deux applications distinctes, par exemple un CRM et le système de téléphonie de l’entreprise, sans que ces deux applications soient connectées.
Application téléphonique
Une application téléphonique ou application de centre d’appel permet à une entreprise de gérer tous ses appels téléphoniques professionnels et d’administrer ses appels depuis un ordinateur ou un smartphone. Grâce à une application téléchargeable, les entreprises peuvent désormais gérer leurs communications téléphoniques sur n’importe quel appareil via une connexion Internet.
ARCEP
L’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des postes et de la distribution de la Presse) est le gendarme des télécoms en France (mais aussi de l’internet et du courrier). L’Arcep attribue les licenses opérateurs et les numéros de téléphones, entre autres.
Attente téléphonique
L’attente téléphonique désigne toutes les situations où, dans un système de standard téléphonique, l’appelant va être placé en attente avant que la communication soit établie. Il peut s’agir de la file d’attente initiale, entre le pré-décroché et l’aboutissement de l’appel sur un des postes du standard téléphonique. Il peut s’agir aussi d’une mise en attente volontaire de la part de l’appelé. Une musique ou un message d’attente sont généralement joué pendant cette attente téléphonique.
Autocommutateur
Autocommutateur (aussi appelé PABX/IPBX) : appareil, en téléphonie, qui assure la connexion entre les postes en interne, filtre, acheminement des appels, les places en file d’attente, etc.
Automate d’appels
Un automate d’appels est un système qui compose des numéros de téléphone automatiquement en masse. Très utilisé par les commerciaux ou les centres d’appels il optimise leur productivité et en leur permettant d’appeler un grand nombre de prospects sans avoir à composer leurs numéros un par un.
B
Blocage d’appel
Également appelé liste noire (ou blacklist en anglais), le blocage d’appels est une fonction de standard téléphonique qui permet le contrôle des numéros indésirables. Les appels en provenance de numéros bloqués seront automatiquement rejetés. Ainsi, vos lignes téléphoniques restent libres uniquement pour les conversations les plus importantes. Les administrateurs peuvent ajouter ou supprimer des numéros sur liste noire à tout moment, directement depuis le tableau de bord de Kavkom.
C
Callback
L’utilisateur compose un numéro d’appel dans le pays qui opère le “call back”, sans qu’une communication soit établie, donc sans facturation. Un automate le rappelle et le met en communication avec une ligne internationale. L’utilisateur compose alors le numéro de son correspondant. La facturation de la communication est effectuée au tarif de l’opérateur étranger choisi. Ce système permet donc de bénéficier du tarif du pays appelé.
Campagnes d’appels
Le terme de campagne de phoning désigne généralement une campagne de marketing direct téléphonique, pouvant être réalisée dans un centre de relation client ou centre d’appels ou de façon plus autonome par un individu isolé (commercial, conseiller clientèle, etc;). La campagne de phoning peut s’adresser à des clients ou prospects. Il s’agit d’appels sortants.
Cascade d’appels
La cascade d’appels téléphoniques est un mode de distribution des appels entrants sur les lignes des personnes ou des agents qui doivent répondre aux appels. La distribution en cascade indique que l’appel entrant sera d’abord acheminé vers une ligne puis, si la personne ne répond pas, l’appel est renvoyé vers une autre ligne ou un autre agent, etc.
CCaaS
Abréviation de “Contact Center as a Service”. Il s’agit de l’ensemble des logiciels de centre de contact Cloud accessibles via des abonnements sans license initiale. Autrement dit, il s’agit d’un logiciel Saas de centre de contact
CDR
Les statistiques d’appel (Call Detail Record ou CDR) sont l’ensemble de données utilisées recueillies concernant un appel (fixe, VoIP, mobile). Ces données sont recueillies par les opérateurs et peuvent être réutilisées pour l’optimisation du réseau et sa gestion ou dans le cadre d’un suivi de contact.
Centre d’appel
Un centre d’appel (ou call center en anglais) est destiné au traitement des appels entrants ou sortants entre une entreprise et ses clients. Les centres d’appels concernent uniquement la gestion des communications téléphoniques. Ils tendent à évoluer de plus en plus vers des structures de type centre de contact, qui englobent l’ensemble des canaux de communications utilisés tels que e-mail, chat, réseaux sociaux.
Centre d’appel virtuel
Un centre d’appel virtuel désigne l’ensemble des services d’un centre d’appel traditionnel hébergés sur le cloud. Cette configuration permet une gestion optimale des appels par des agents géographiquement dispersés. Les centres d’appels virtuels s’appuient sur la VoIP et sur des logiciels de téléphonie professionnelle qui favorisent la productivité, comme Kavkom.
Centre de contact
Un centre de contact est une infrastructure qui permet à une entreprise de gérer les interactions avec ses clients, qu’il s’agisse d’échanges écrits (mail, chat…) ou vocaux (appels).
Centrex
Un Centrex ou Centrex IP, est un standard téléphonique hébergé et géré par le fournisseur, généralement un opérateur de téléphonie fixe. Ce système permet à une entreprise d’externaliser la gestion de sa téléphonie et de ne pas avoir à gérer de standard téléphonique physique en interne. Une téléphonie Centrex est aussi appelée téléphonie dans le cloud.
Click-to-Call (ou appel en 1 clic)
Le click-to-call désigne le fait de pouvoir lancer un appel en cliquant simplement sur un numéro de téléphone ou sur un lien, dans une application web ou mobile. C’est la fonctionnalité la plus emblématique de la téléphonie digitale. Outre le confort qu’il offre au quotidien (ne plus avoir à composer un numéro), le click-to-call permet aussi d’appeler beaucoup plus et beaucoup plus vite et est donc très utilisé pour la prospection téléphonique.
Codec Opus
Un codec est un programme qui permet de compresser (réduire) des données numériques pour les transmettre rapidement par le biais du réseau Internet. Le codec OPUS est un codec audio (voix, musique..) qui a été développé pour s’appliquer spécifiquement aux échanges audios en temps réel par internet, par exemple les appels ou les conférences téléphoniques. Dernier né des codecs, il est aussi le plus performant pour assurer des communications de qualité optimale puisqu’il s’adapte mieux aux aléas des connexions internet.
Communications Unifiées
On désigne par communications unifiées le fait de pouvoir gérer sur une interface unique l’ensemble des moyens de communications généralement utilisés en entreprise: appels, visioconférence, messagerie interne, partage de documents…
Composeur prédictif
Un composeur prédictif est un dispositif utilisé dans les centres d’appels qui compose préalablement les numéros de téléphone des contacts importés à partir d’un fichier d’appels, puis répartit les appels aboutis vers les agents disponibles. Cet outil permet aux centres d’appels de mener des campagnes de prospection efficaces.
Conférence téléphonique
La conférence téléphonique permet de faire participer à la conversation téléphonique plus de deux personnes simultanément.
CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est une base de donnée qui centralise toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients ou prospects (échanges, ventes, SAV…).
Un logiciel CRM a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Les fonctionnalités collaboratives mises à disposition par un logiciel CRM permettent aussi aux différents collaborateurs d’une entreprise de travailler efficacement.
CTI
Le couplage téléphonie-informatique (CTI) désigne une technologie utilisée pour permettre à un système informatique de communiquer avec un système de téléphonie afin d’assurer la gestion des appels et autres services d’un centre d’appels. Le CTI de Kavkom permet de gérer chaque tâche liée à un appel directement à partir de vos appareils existants, grâce à une interface unique et facile à gérer.
D
Dashboard
En téléphonie, un dashboard est un tableau de bord qui reprend les flux d’appels en temps réels et les flux historiques du système de téléphonie qui lui est relié, c’est à dire les appels de son entreprise, de son équipe de support client, ou commerciale, par exemple. C’est l’outil de contrôle de base du superviseur.
Débordement d’appels
Le débordement d’appels désigne une situation durant laquelle un appel est routé vers un utilisateur (ou un groupe ou une équipe), différent de celui qui traite les appels habituellement. Ce débordement intervient lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être gérés par cette personne habituelle.
DMC
La Durée Moyenne de Communication (DMC) correspond à la durée moyenne des appels d’une équipe, ou d’un agent en particulier, sur une période donnée. C’est un KPI classique de productivité, essentiel pour les centres d’appels.
Cette durée comprend le traitement de l’appel mais peut aussi tenir compte du temps de traitement post-appel.
DMT
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) correspond à la durée nécessaire au traitement d’une demande d’un contact. Il s’agit d’une statistique indispensable des centres de contacts. Dans le cadre d’un appel téléphonique, la DMT se calcule en additionnant la durée de communication avec le client et le temps de traitement post-appel nécessaire à la finalisation du traitement de la demande. DMT = durée de communication + temps de traitement post-appel.
DTMF
Le DTMF (Dual-tone multi-frequency) correspond aux tonalités émises lorsque l’on appuie sur une touche d’un téléphone. Techniquement, il s’agit de fréquences qui permettent de signaler numériquement sur quelle touche on appuie. Le DTMF a été mis en place pour éviter d’avoir à transmettre oralement à un opérateur le numéro que l’on cherche à joindre. Il est utilisé aussi dans le cadre de menu vocal tapez 1, tapez 2, afin de signaler son choix.
E
Écoute discrète
L’écoute discrète est une fonctionnalité d’écoute à distance d’une conversation téléphonique par une personne extérieure à la conversation, sans que ni l’appelant, ni l’appelé, ne soit au courant. Très utilisée dans les centre d’appels par les superviseurs à des fins de contrôles ou de formation.
Enregistrement des appels
Désigne simplement le fait d’enregistrer les conversations téléphoniques entre l’appelé et l’appelant. La fonction d’enregistrement représente une solution utile afin de contrôler la qualité du service clients offert par les équipes d’une entreprise ou de simplement conserver un historique des conversations, en cas de litige par exemple. Les enregistrements peuvent être utilisés comme support pour réaliser des séances de coaching aux équipes et améliorer la qualité des échanges avec les agents.
F
File d’attente téléphonique
La file d’attente téléphonique correspond au placement d’un appel entrant dans une “file” en attendant que le destinataire de l’appel soit disponible.
Formation centre d’appel
La formation des agents de centre d’appel constitue un levier essentiel pour toute activité de vente ou de service client. Qu’il s’agisse de bien connaître les aspects techniques des produits ou de savoir comment gérer des situations complexes, il est primordial d’offrir une formation régulière aux téléconseillers pour garantir la satisfaction client.
G
Groupe d’appels
Un groupe d’appel est simplement un ensemble de lignes téléphoniques, ou d’agents, généralement regroupés par compétence. Par exemple cela peut être “les personnes qui répondent au support client de l’entreprise en français”… Le fait de créer des groupes, permet de simplifier la création des règles de routages des appels entrants.
I
Identification de l’appelant
Fonctionnalité qui permet d’afficher le nom et/ou le numéro de téléphone de la personne qui vous appelle sur l’écran de votre téléphone. Cette fonctionnalité vous permet d’identifier l’appelant.
Intercom
Petit système téléphonique de commutation privé de faible capacité ne nécessitant pas de logiciel centralisé et où les connexions peuvent être directement obtenues par simple appui sur une touche.
Interface d’appel
Une interface d’appel est une application sur laquelle un agent ou l’utilisateur d’un système de téléphonie dématérialisée va pouvoir effectuer et recevoir ses appels. Il se compose à minima d’un clavier numérique ou “dialer” pour composer les numéros, mais aussi, bien souvent, d’un accès aux contacts et à l’historique des appels (logs). Grâce au WebRTC, cette interface est accessible depuis un simple navigateur Chrome ou Mozilla, sans avoir à installer quoi que ce soit.
IPBX
Un IPBX ou PABX IP est un autocommutateur téléphonique privé utilisant le protocole internet pour les communications téléphoniques internes et externes. Les standards téléphoniques IPBX reposent sur le serveur local de l’entreprise ou sur le cloud via un logiciel de téléphonie VoIP. La solution Kavkom dématérialise l’IPBX puisqu’aucune installation physique n’est nécessaire pour l’installation du standard téléphonique.
K
KPIs de centre d’appels
Les “Keys performance indicators” des centre d’appels ou indicateurs de performance, sont un ensemble de mesures et de taux servant à analyser la performance d’un centre d’appel ainsi qu’évaluer la qualité des échanges entre les agents et les clients. En fonction du secteur d’activité de l’entreprise et des différentes équipes, les KPIs peuvent être différents.
L
Logiciel d’enregistrement d’appel
Un logiciel d’enregistrement d’appel permet de stocker l’historique des appels téléphoniques à des fins de formation des équipes et de suivi des performances. Avec le logiciel d’enregistrement d’appel de Kavkom, les appels entrants et sortants peuvent être enregistrés et restent facilement accessibles dans le CRM.
Logiciel de téléphonie
Un logiciel de téléphonie permet d’améliorer la capacité d’une entreprise à traiter ses appels téléphoniques entrants et sortants. Les logiciels de téléphonie ou logiciels de centres d’appels basés sur le cloud offrent diverses gammes de fonctionnalités téléphoniques et s’intègrent aux CRM, Helpdesk et autres outils métiers essentiels.
M
Menu Vocal
Le menu vocal désigne le fait de demander à un appelant de sélectionner le service ou la personne qu’il cherche à joindre en utilisant une touche de son téléphone. Un menu vocal permet donc de répartir les appels entrants vers le bon service ou le bon interlocuteur.
Message d’attente téléphonique
Il s’agit du message délivré lorsqu’un appel entrant se trouve dans une fil d’attente, c’est-à-dire en attente d’être décroché par un correspondant.
P
PABX
Un PABX (Private Automatic Branch Exchange) est un autocommutateur téléphonique privé utilisé par les entreprises pour relier leurs postes téléphoniques (lignes internes) aux lignes externes du réseau téléphonique commuté (RTC) dites analogiques. Il permet également la mise en œuvre de diverses fonctionnalités notamment dédiées à la gestion des appels téléphoniques.
Portabilité
La portabilité d’un numéro est un processus qui permet de conserver un numéro de téléphone lors d’un changement d’opérateur téléphonique. Si vous souhaitez conserver vos numéros de téléphone existants, Kavkom peut vous aider à transférer vos numéros sur votre compte Kavkom en quelques étapes seulement et sans interruption de service.
Pré-décroché
Il s’agit du décrochage automatique d’un appel entrant. Il nécessite l’utilisation d’un standard téléphonique. Le standard décroche l’appel automatiquement et diffuse un message vocal ou une musique d’attente qui remplace la sonnerie habituelle. Il permet ainsi de rendre plus agréable l’attente téléphonique de l’appelant avant qu’il ne soit renvoyé vers un interlocuteur disponible.
R
RGPD
Depuis 2018, le “Règlement Général sur la Protection des Données” est un règlement de l’Union Européenne qui constitue le texte de référence en matière de traitement et de protection des donnés à caractère personnel sur les résidents du territoire européen. Pour un opérateur téléphonique, le RGPD implique d’informer explicitement les utilisateurs sur la manière dont sont stockées leurs données d’appel: numéros appelés ou appelants, date et heures des appels, enregistrement des conversations…
RIO
Le Relevé d’Identité Opérateur (RIO) est un code sous-jacent à tout numéro d’appel fixe ou mobile. Il permet de faciliter les portabilités en France, c’est à dire un changement d’opérateur, puisqu’il contient des informations sur l’opérateur à qui le numéro a été initialement attribué, sur le contrat, et sur l’utilisation du numéro (entreprise ou particulier…). Il contient 12 chiffres ou lettres et l’opérateur en charge du numéro a l’obligation de fournir ce code à son client lorsque celui-ci le souhaite.
Routage d’appels par compétence
Le routage d’appels par compétence est une façon de diriger un appel entrant vers l’interlocuteur le plus qualifié et le plus en mesure de répondre à la demande de l’appelant. L’usage le plus courant est de router les appels en fonction de la langue de l’appelant.
S
SaaS
Le SaaS (Software as a Services) est une manière de diffuser un logiciel ou les logiciels sont hébergés chez le fournisseur et les applications sont disponibles pour ses clients par le biais d’internet (sous forme d’abonnement ou gratuitement). Ce mode de diffusion permet au client d’éviter d’acheter le logiciel et de l’installer.
Script d’appel
Un script d’appel ou script téléphonique est un guide à destination des agents de centre d’appels pour structurer un argumentaire commercial ou répondre efficacement aux questions les plus courantes. Le script est utilisé la plupart du temps dans le cadre de campagne de prospection téléphonique, mais peut aussi être utilisé pour le traitement des appels entrants d’un service client. Le script d’appel favorise la réduction du temps de traitement des appels et améliore la satisfaction client.
Service client externalisé
Un service client externalisé désigne le fait pour une entreprise de sous-traiter les tâches relatives à la gestion de la relation client. L’externalisation du service client peut survenir lorsque le volume d’appels devient trop élevé pour être absorbé en interne, lors de pics saisonniers ou encore pour des raisons économiques ou d’espace. Kavkom est une solution de téléphonie pour service client qui permet une meilleure gestion des appels en interne ou à distance.
SDA
En téléphonie d’entreprise, le SDA, ou “Sélection Directe à l’Arrivée” est un numéro attribué à chaque employé. Ce numéro lui offre la possibilité d’être contacté directement sans passer par le standard téléphonique de l’entreprise.
SIP
Lorsque l’on passe un appel en utilisant de la téléphonie IP, une demande de connexion est envoyée entre son appareil et l’appareil du correspondant (plus exactement entre les serveurs sur lesquels sont reliés ces téléphones), avant que le son puisse être lui-même échangé. Le format de ces demandes est standardisé au niveau international par le protocole SIP (ou Session Initialisation Protocol). Par extension, on parle de “SIP” ou “téléphone SIP” à propos des téléphones IP, qui vont se connecter en utilisant le protocole SIP.
SLA
Le service-level agreement ou « entente de niveau de service » est un contrat qui définit clairement l’engagement pris par le fournisseur de téléphonie et son client quant à la disponibilité et la qualité du service fournit. Il s’agit bien souvent d’une mesure chiffrée de la disponibilité minimum garantie, en deçà de laquelle le fournisseur s’engage à dédommager son client. Lorsque l’on parle, par exemple, d’un SLA de 99,95%, cela veut dire que le prestataire s’engage à ce que le service fourni soit opérationnel dans 99,95% du temps. Si cette disponibilité tombe en dessous de 99,95%, le client est dédommagé.
Softphone
Un softphone – contraction de software et téléphone – est une solution logiciel qui permet d’effectuer des appels téléphoniques via d’autres terminaux que le classique téléphone fixe physique.
Le softphone offre la possibilité d’émettre un appel d’ordinateur à téléphone, de téléphone à ordinateur, ou encore d’ordinateur à ordinateur.
Speech-to-Text
Le STT (Speech-to-Text) est une technologie permettant de transformer une voix humaine en texte écrit de manière automatisée. En téléphonie, cette techno est intéressante pour deux raisons: elle permet de simplifier l’accueil téléphonique d’une entreprise en demandant directement à l’appelant la raison de son appel pour le diriger vers le bon interlocuteur (c’est à dire de créer une interaction avec un serveur). D’autres part, elle est à la base de toutes les analyses de conversations téléphoniques en temps réel et des applications qui en découlent, comme l’assistance d’agent sur des call centers, par exemple.
Standard téléphonique
D’un point de vue technique, un standard téléphonique est un commutateur automatique qui permet la liaison des appels de l’entreprise avec le réseau téléphonique. Il s’agit d’un boitier qui est hébergé soit au sein de l’entreprise (PABX ou IPBX pour sa version IP), soit chez un prestataire (Centrex).
Il regroupe différentes fonctionnalités: message d’accueil , SVI, transfert d’appels… selon les modèles et les offres. Dans le langage courant, il désigne souvent l’accueil téléphonique d’une entreprise (“je n’ai pas réussi à joindre le standard de cette entreprise”)
Les systèmes les plus récemments mis en place fonctionnent à partir de la technologie IP (via le réseau Internet).
Statistiques d’appels
Les statistiques d’appels sont cruciales pour l’analyse des performances d’un centre d’appels. Les KPI les plus couramment analysés sont le taux de décrochés, le taux d’appels manqués, le volume d’appels sortants, la durée des appels, etc. Un logiciel de téléphonie tel que Kavkom offre une vue détaillée des statistiques d’appels depuis une interface intuitive. Associé à des filtres personnalisés, il permet de repérer rapidement les problèmes et de superviser les agents individuellement ou par équipe.
Superviseur
Dans un centre d’appels, le superviseur assure l’encadrement et l’animation d’une équipe d’agents, par exemple des téléconseillers. Il est le garant de l’efficacité de cette équipe à atteindre des objectifs définis en amont, comme par exemple le nombre d’appels effectués ou répondus, la prise de rendez-vous pour une équipe de prospection, le nombre de tickets traités pour une équipe support… Il utilise des outils téléphonique spécifiques tels que le monitoring en temps réel des appels ou des statistiques d’appels détaillées par agent.
SVA
Les numéros de Service à Valeur Ajoutée (SVA) – 08, numéros à 4 ou 6 chiffres – sont contractés par des entreprises ou des administrations pour donner accès à un service lié à leur activité (outil de la relation client, étape d’un jeu, mise en relation, édition de contenu, renseignements…).
Il existe plusieurs type de numéro SVA selon le prix facturé à l’appelant : le service 100% gratuit, signalé dans un cartouche vert, le service gratuit et le prix de l’appel à l’opérateur, signalé dans un cartouche gris, et le service payant, signalé dans un cartouche couleur framboise.
SVI
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) ou IVR en anglais, fait référence au menu d’accueil personnalisé avec lequel les appelants peuvent interagir via le clavier de leur téléphone ou par le biais de la reconnaissance vocale. Le SVI permet aux entreprises d’améliorer leur accueil téléphonique et d’acheminer automatiquement les appels vers le service ou l’opérateur le plus adapté.
T
TaaS
Le TaaS (Telephony as a Services) est le fait de proposer une solution de téléphonie en mode Cloud, hébergée par un fournisseur qui la rend disponible via Internet. Cela permet de s’affranchir des coûts liés à l’installation d’une infrastructure téléphonique traditionnelle et de l’organiser en fonction des besoins de l’entreprise.
Taux d’appels abandonnés
Le taux d’appels abandonnés est un indicateur de performance de centre d’appels. Il se calcule en divisant le nombre d’appels abandonnés par le nombre total d’appels. Dans le cas des appels entrants, un taux d’appels abandonnés élevé peut être signe d’un temps d’attente trop élevé avant d’être pris en charge par un agent ou d’un serveur vocal interactif trop complexe et décourageant.
Taux de décroché
Le taux de décroché peut mesurer soit le taux d’appel entrants décrochés par une équipe sur une période donnée par rapport au nombre total d’appels reçus, soit le taux d’appels sortants décrochés par rapport au nombre total d’appels émis. Dans le premier cas, il est utilisé généralement pour mesurer la qualité d’une équipe support tandis que dans le second cas, il va mesurer la qualité d’une campagne d’appels sortants, par des commerciaux par exemple.
Telco
Abréviation de “Telephone Company”. Ce terme regroupe, au sens large, l’ensemble des fournisseurs de téléphonie. Orange est un Telco, Colt est un telco, Kavkom est un Telco.
Temps moyen d’attente
Le temps moyen d’attente est le temps que doit patienter l’appelant avant que son appel aboutisse, c’est à dire qu’un interlocuteur décroche. Cet indicateur est à surveiller de très près dans le cadre d’une équipe en charge des appels d’un service client, puisqu’il est à la base d’une source importante d’irritabilité de la part des appelants.
Text-to-Speech
Le TTS (Text-to-Speech), ou Synthèse Vocale en français, permet de transformer un texte écrit en fichier vocal. Il s’agit de transformer le texte afin de pouvoir définir les sons associés au texte et créer les différentes intonations, le rythme et l’intensité qui seront donnés à la lecture. En téléphonie, le “TTS” est utilisé pour créer des messages vocaux diffusé lors de l’accueil téléphonique.
Transfert d’appel
En téléphonie d’entreprise, un transfert d’appel correspond au fait de basculer un appel en cours vers la ligne d’un collègue, ou vers un groupe d’appel (“je vous transfère au support technique”).
Transfert d’appel à chaud
Le transfert d’appel à chaud permet d’échanger avec un collègue avant de lui transférer un appel en cours (pour par exemple lui expliquer les raisons de l’appel).
Trunk SIP
Un trunk SIP est un service auquel l’entreprise s’abonne auprès d’un opérateur de téléphonie et qui permet, à partir de son IPBX, de passer des appels en simultané sur un « tuyau Internet ». Les communications sont transportées en IP de bout en bout, c’est-à-dire depuis l’opérateur jusqu’aux téléphones : on parle alors de « full IP ».
Un trunk SIP se caractérise entre autres par le nombre de canaux, et donc de communications téléphoniques simultanées possibles.
U
UCAAS
L’UCaaS (Unified Communications as a Service) est la variante cloud des outils de communications unifiées: l’infrastructure est hébergée chez un prestataire et les utilisateurs ont accès au service via internet.
V
VoIP
La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie de télécommunication permettant la transmission d’appels vocaux via le réseau Internet. La voix est transformée en signaux numériques (des 0 et des 1) et peut ensuite utiliser n’importe quel réseau internet pour être véhiculée. La “Voix sur IP” remplace petit à petit la technologie analogique RTC, qui transforme la voix en signaux électriques et utilise des réseaux dédiés (en cuivre) pour transporter ces signaux.
W
Web callback
Le web callback est une technologie qui permet à une personne de saisir son numéro de téléphone dans un formulaire sur un site web. L’entreprise propriétaire du site web reçoit alors la demande de rappel sur le web et un agent du centre d’appel rappelle la personne qui a fait la demande au numéro qu’elle a saisi.
WebRTC
Le WebRTC permet aux navigateurs internet de communiquer entre eux (son, image) directement, sans avoir à installer de logiciels ou de plugins spécifiques. Cette nouvelle techno, développée conjointement par Google et Mozilla, permet notamment de faire de la VOIP sans aucun matériel, en utilisant un simple navigateur internet. C’est une des pierres angulaires de la téléphonie d’entreprise dématérialisée.
